Telefonsamtal

Ett av måtten inom Kommunens kvalitet i korthet (KKiK) mäter andelen som får ett direkt svar på en enkel fråga via telefon.

Hitta på sidan

Resultat

  • svar inom 60 sekunder: 31 procent
  • svar inom 61–120 sekunder: 8 procent
  • svar inom mer än 120 sekunder: 46 procent
  • ingen kontakt: 15 procent.

Analys

Andelen som får svar inom 60 sekunder har minskat jämfört med 2016 och resultatet är lägre än andra kommuner. Andelen som får svar inom mer än 60 sekunder har ökat från 2 till 46 procent jämfört med 2016. Det gör att andelen som inte fick någon kontakt har minskat med 30 procentenheter.

Enköping har ett bättre resultat än andra kommuner, där 35 procent inte fick någon kontakt alls. Sammanfattningsvis får en större andel svar via telefon, men andelen snabba svar har minskat.

81 procent av svaren på en enkel fråga var bra, vilket är en ökning från 53 procent år 2016. Motsvarande resultat för andra kommuner är 59 procent. 93 procent av informationen i svaren var bra, vilket är en minskning från 95 procent år 2016. Motsvarande för andra kommuner är 85 procent.

Slutsatsen blir att tillgängligheten och svaren via telefon har ökat under 2017, vilket är en positiv effekt för kommuninvånarna. Samtidigt ligger andelen snabba svar på en låg nivå, vilket kan ha en negativ effekt. Ytterligare en positiv effekt för invånarna är att kontaktcenter frigör tid för handläggare på förvaltningarna som kan fokusera på sina kärnuppgifter, vilket innebär till exempel snabbare beslut.

Orsaker till avvikelsen

  • kontaktcenter startades successivt under 2017
  • nytt sätt att arbeta i kommunen
  • tar tid att bygga upp kompetens
  • medarbetarna på kontaktcenter måste lära sig mycket från flera verksamheter.

Möjliga åtgärder

  • fortsätta bygga kompetensen bland kontaktcenters medarbetare
  • ändra öppettider
  • använda andra kommunikationsvägar, till exempel webbplatsen eller en chatt
  • utnyttja automatisk växel ännu mer.